フリーランスとしてのカスタマーサクセスとは

友人に進められて読んだビジネス本『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』が、今の自分の働き方と重なる部分があり面白かったので紹介します。

カスタマーサクセスとフリーランスの仕事

カスタマーサクセス（顧客満足）はサブスクリプションモデルによって顧客のリテンション率（顧客維持率）を保つために、これからのビジネスにはなくてはならない考え方だそうです。本書を読んで感じたのは、フリーランスとして働くということはサブスクリプションモデルに近いということ。エンジニアとして常に顧客満足を意識しながら受託契約を更新してもらうことは大切ですよね。気が引き締まります。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセス（CS）とは顧客満足のことです。近頃よく耳にするCX（顧客経験）とCO（顧客成果）の足し算によって生まれるこのCSが、現在のSaaSの成功を実現する上で欠かせない指標であると言います。顧客の購買動機には行動ロイヤルティ（利便性）と心理ロイヤルティ（好み）があって、CSでより大切なのは心理ロイヤルティの方だそうです。商品や会社を好きになってもらうことが先決なのだそう。

カスタマーサクセス10の原則

本書では10の原則によってカスタマーサクセスという指標をより具体化しています。一つ一つの言葉が刺さります。

1. 正しい顧客に販売する
2.顧客とベンダーは何もしなければ離れる
3.顧客が期待しているのは大成功だ
4.絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
5.ロイヤルティの構築にもう個人間の関係はいらない
6.本当に拡張可能な差別化要因は商品だけ
7.タイムトゥバリューの向上にとことん取り組む
8.顧客の指標を深く理解する
9.ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
10.トップダウンかつ、全社レベルで取り組む

いくらサービスが安かろうが、いくら実現不可能なプロジェクトであろうが、顧客が求めているのは大成功なのですね。顧客にとっての大成功とは何なのか常に管理しながら仕事をすること。

まとめ

本書では、カスタマーサクセスはサブスクリプションモデルのSaaSだけにとどまらず、今後あらゆるサービスに応用されていくと言います。フリーランスだけではなくて、働くということは常に誰かのサクセスを実現することなのかもしれません。